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新型コロナウイルス対策への安心感の違いで再来店意思に4倍以上の差 民間調査

ニュース

2020/7/20

MS&Consulting(東京都中央区)は7月8日、外食店舗の新型コロナウイルス対策に対して顧客が抱いた安心感がリピート率に大きく影響を及ぼし、「非常に安心」と「不安」では「また必ず来たい」と思う割合に4倍以上の差があるとの調査結果を発表した。

この調査によると、「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じたか」という設問に対して、「非常に不安を感じた」・「やや安心感に欠けた」と回答した「不安」を感じた店舗は28.3%、「問題なし」は43.1%、「非常に安心」は28.6%だった。

「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか」に対する回答比率

「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか」に対する回答比率

また、顧客の再来店意思を確認する設問「また来たいと思ったか」において、「5点:必ず来たい」、「4点:また来たい」、「2点:たぶん来ない」、「1点:絶対に来ない」の4段階で評価してもらったところ、再来店意思の満点獲得比率は、「非常に安心」の場合は61.5%で、「問題なし」(32.1%)の約2倍、「不安」(14.4%)の4.3倍に上るという結果になった。

「問題なし」と回答した場合の再来店意思満点獲得率は、平常時(37.7%)と近い数値になった。どこの店舗でも行われているマスクの着用やソーシャルディスタンスができていれば、平常時とほぼ同じ確率で顧客がリピートすることが伺えた。

顧客に安心感を与える対策とは

具体的に、新型コロナウイルス対策への安心感に、どのような内容が影響を及ぼすのかを調べるために、「非常に安心」「問題なし」「不安」の回答ごとに、「注意喚起の案内・POP」「触れやすい物の消毒」など対策項目別の実施率を算出した。次に「非常に安心」から「問題なし」の実施率を引き、また、「問題なし」から「不安」の実施率を引き、それぞれの差が大きい上位5項目を抽出した。

「非常に安心」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「非常に安心」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「非常に安心」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「非常に安心」と「問題なし」の実施率ギャップを見ると、最も大きい差があったのは「注意喚起の案内・POP」の有無だった。スタッフや店舗からの積極的なアプローチが顧客からの「非常に安心」という評価につながっていると考えている。「消毒液のわかりやすさ」や「接触を避ける工夫」など物を設置して完了する取り組みは、「問題なし」「非常に安心」の双方で実施率が高いことが伺えた。一方で、「スタッフからの感染症対策説明」「スタッフからの消毒液案内」などスタッフからの声掛けが必要な取り組みの実施率は、「非常に安心」で約48%、「問題なし」では20%代と極端に低いことがわかった。

「不安」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「不安」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「不安」と「問題なし」の実施率ギャップ上位5項目

「不安」と評価された店舗では、「消毒液のわかりやすさ」「接触を避ける工夫」の実施率が30%台で、最低限取り組むべき内容ができていないことにより顧客へ不安を与えてしまっていることがわかる。多くの店舗が取り組んでいることを最低限実施し、その上で積極的に取り組みを顧客にアピールすることが、顧客の安心、ひいてはリピート率につながっていくと分析している。

この外食店舗における新型コロナウイルス対策への満足度を調査の実施期間は5月8日~6月18日(N=318)。調査対象は外食212店舗。調査方法はMS&Consultingが提供する覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」。これは、モニターが一般消費者として店舗を訪れ調査を行うものだ。

MS&Consultingは、顧客満足度・従業員満足度の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っている。同社は、今回のようなデータを基に、同社ソリューションの提供を通じて新型コロナウイルスの影響で厳しい状況の外食企業の支援を行っていくとしている。

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2020/7/20

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